Domino’s, со своите 15 илјади локации е најголемата глобална франшиза на пицерии во светот. Но, пред само 10 години, целиот бизнис бил во голема невоља соочувајќи се со силната конкуренција и големо незадоволство кај потрошувачите. Ова е позната приказна како Domino’s се соочува со проблемите со помош на Design Thinking методологијата и прави неверојатен пресврт кој му носи на бизнисот огромен успех.
Приказната на Domino’s започнува уште во 1960, кога браќата Том и Џејмс Монаган купуваат пицерија за 900$ (7 635$ во денешна вредност). Познатото лого на домино со 3 точки го додаваат во 1965 за трите пицерии кои тие ги имале тогаш.
Малку подоцна, бизнисот почнува да работи како франшиза и до 1978 веќе има 200 локации во САД. Но, во истото време нивниот најголем конкурент, Pizza Hut, има значително повеќе локации: три пати повеќе од Dominos. За да се издвојат од конкуренцијата, Dominos го воведуваат нивното познато ветување: Достава за 30 минути или помалку.
Овој слоган му носи голем успех на бизнисот и во 1998 Том Монаген ја продава компанијата на Bain Capital за 1 милијарда долари (1,5 милијарди во денешна вредност). Во 2004 тие го пласираат Domino’s на берза, но во 2009, Domino’s се соочува со голем пад во вредноста на акциите на дури 8,76 $.
Покрај тоа, како резултат на неколку обиди за намалување на трошоците, квалитетот на нивната пица драстично се намалува и јавното милење за брендот е дека ја прават најлошата пица на американскиот пазар.
Легендарниот пресврт започнува во 2010 кога Патрик Дојл е назначен како нов извршен директор. Тој ја започнува комплетната трансформација на сите аспекти од компанијата, започнувајќи со редефинирањето на нивниот главен продукт – кој е многу повеќе од брзо подготвена пица.
Domino’s ги користи принципите на Design Thinking методологијата за да открие што најмногу им значи на потрошувачите и како тие можат да ги достигнат и надминат нивните очекувања. Првиот чекор на Domino’s во нивната трансформација е да ги слушнат искрените критики на нивните потрошувачи, и потоа работат на драстично подобрување на квалитетот.
Тие ја пресретнуваат болната вистина за нивниот производ со емпатија кон потрошувачот и неговите потреби, и сето тоа го споделуваат јавно во кампањата наречена “Pizza Turnaround”.
Со оваа кампања тие ги признаваат своите грешки и покажуваат што направиле за да ги поправат, претставувајќи го брендот во сосема ново светло: како искрен и примарно фокусиран на задоволството на потрошувачите.
Кампањата е масивен хит, но Domino’s не застанува таму. Двата главни принципи на Design Thinking се емпатија и тимска работа, и вториот чекор на Domino’s ги сплотува за да го подобри искуството на потрошувачите уште повеќе.
Domino’s започнува сеопфатни програми за тренинзи на сите вработени, кои овозможуваат секој од нив да има слобода и самодоверба сам да ги реши проблемите на потрошувачите без да мора да се консултира со менаџер. Всушност, секој од вработените може и треба да направи сѐ за да потрошувачот биде задоволен.
Третиот клучен чекор на Domino’s e фокусот на доставата, која констатираат дека е нивениот главен продукт/услуга. Тие почнуваат да инвестираат во технологија за превозни средства со греачи, самоуправувачки возила и достава со дрон.
Но, се фокусираат и на дигиталните технологии, станувајќи првиот бренд кој дозволува да нарачаш пица со порака, со еден клик, и најново, со гласовни команди. Силниот фокус на корисничкото искуство е тоа што ги одвојува од конкуренцијата и со помош на Design Thinking методологијата тие комплетно го трансформираат јавното мислење за нивниот бренд.
Но јавната перцепција за нивните продукти и услуги не е единствното нешто што се менува. Нивните акции достигнуваат вредност од неверојатни 230$ оваа година: покачување за повеќе од 2000% од 2009 до 2019. Тоа значи дека Domino’s има подобар перформанс на берзата од Google, Apple и Amazon во последната деценија.
И покрај тоа што се уште имаат помалку локации од нивниот главен конкурент Pizza Hut, на глобално ниво Domino’s има значителна предност. Нивниот успех се должи на инвестирање во иновација и комплетна посветеност на целокупното корисничкото искуство.
Служејќи се со принципите на Design Thinking методологијата, може да сметаме на тоа дека ќе продолжат да креираат иновативни решенија за потребите на потрошувачите и дека ќе останат на врвот уште долго време.
Design Thinking методологијата може да му помогне и на твојот бизнис на патот кон успехот. Дознај повеќе за Design Thinking методологијата и како таа може лесно да се имплементира и во твоето претпријатие.