7:30 – Марко се буди со алармот на неговиот телефон. Сѐ уште комплетно ги нема отворено очите додека ги проверува новите пораки и известувања. Марко е вработен, но проверувањето на мејловите го остава за подоцна. Сега е време за расонување со неговата нова омилена песна, која ја откри пред неколку дена на YouTube.
8:00 – Додека се вози накај работа, Марко чита за новите Alexa слушалки на Amazon, и размислува за колку време ќе ги имаат сите луѓе во автобусот. 4 години? Или поскоро? Марко не се разделува од својот телефон се додека не пристигне на работа, каде што своето внимание го врти кон компјутерот.
12:30 – Марко и колегите нарачуваат ручек преку Кликни Јади.
5:15 – После работа, се упатуваат кон блискиот бар. Овој собир е одбележан со фотографија, која Марко ја споделува на Facebook и на Instagram.
21:00 – Макро доаѓа дома доцна во вечерта. Вечерата ја јаде пред својот лаптоп додека гледа една, или две, или три епизоди од неговата омилена серија на Netflix, која ја откри пред една недела. Sense8 e приказна за осуммина луѓе кои одеднаш стануваат ментално поврзани едни со други, и покрај тоа што се на различни места во светот. Во меѓувреме тој се допишува со неговата пријателка која живее во Канада, и си нарачува нова маска за телефон од AliExpress. Пред да заспие тој гледа кои се настаните кои се случуваат утре во неговиот град, и го мести алармот на својот телефон.
Сите ние сме Марко. Според најновите статистики, поминуваме 6 часа и 42 минути на интернет секој ден, од кои половина на мобилните уреди. Нашиот ден е предводен од технологијата која ја носиме со себе, затоа што таа ни овозможува секогаш да бидеме во допир со најблиските, и со целиот свет.
Таа е нашиот портал до бесконечни ресурси на информации и забава, и ни овозможува да имаме се што сакаме на нашата дланка.
И покрај тоа што начинот на живеење е значително променет во последните 50 години, нашите човечки потреби и желби се исти. Сите сакаме да бидеме информирани, поврзани со пријателите и секако, да се забавуваме.
Со технологијата тоа го правиме на различен начин, но чувствата кои ги предводат нашите акции и одлуки се универзални и својствено човечки.
Без длабоко разбирање на овие човечки потреби, ние не можеме да создадеме нешто што ќе привлече внимание, ќе создаде момент на поврзување и ќе креира нови навики.
Како креатори на продукти, бизниси, системи и кампањи, понекогаш се губиме во деталите на она што се случува позади завесата, и тешко ни е да ја погледнеме целата слика. Но, потрошувачот најпрво ја гледа неа, од еден или друг агол, па потоа избира дали ќе и се доближи за да дознае повеќе.
Новиот пристап кон повеќе клиенти во дигиталното доба е развивање на силно чувство за емпатија кон крајниот корисник. Единствено преку гледање на светот од неговата перспектива, и развивање на силна чувство на емпатија кон него, ние можеме да создадеме нешто што навистина ќе му значи.
Без разлика дали тоа е дигитална кампања за нашиот нов производ, или развивање на нова апликација, нашата појдовна точка секогаш треба да биде крајниот корисник.
Eмпатијата е во сржта на Design Thinking, позната методологија која ја користат компании како Apple, Google, Tesla и Deutsche Bank. Со помош на оваа методологија може да се постигне трансформација на компаниско ниво, на тој начин што сите во тимот постојано размислуваат за крајниот корисник, и сите големи и мали одлуки ги носат според тој принцип.
Според големите компании, ова е клучно за постигнување на главните цели на секоја организација. Но, како може и вие да го примените овој пристап?
Како со овој пристап до повеќе клиенти?
Без разлика дали креираме нов производ или размислуваме за подобрување или промоција на постоечки, ова се најважните прашања кои мора да ги одговориме:
Кои се навиките на крајниот корисник?
– Во кое време од денот или во кои ситуации, кај него се буди потребата, или се јавува проблем кој вашиот продукт го решава?
Какви се неговите желбите и соништата?
– Каква приказна ќе го привлече неговото внимание и како тој ќе се поврзе со нашиот бренд идентитет?
Каде се движи крајниот корисник?
– На кои социјални мрежи, портали и апликации тој го поминува неговото време?
Кој е неговиот пат?
– Каде тој ќе дознае за нас и кои ќе бидат следните чекори до продажба?
Каде грешат повеќето бизниси?
Веројатноста дека ги знаете точните одговори на овие прашања е многу мала. Дури и кога самите се идентификувате со крајниот корисник, или пак познавате многумина како него, секогаш има клучни информации кои мора да ги дознаете преку истражување.
Технологијата ни овозможува многу начини на следење на однесувањето на нашите корисници на дигитално поле, како Crazy Egg и слични апликации, а исто така може да ги дознаеме клучни информации преку правење на A/B тестови.
При градење на персоната на нашиот корисник исто така може да го истражиме дигиталното присуство на социјалните медиуми на личности кои знаеме или мислиме дека би биле наш потенцијален корисник.
Онлајн анкети се уште еден одличен начин на собирање информации за корисниците, но важно е тие да добијат нешто за возврат. На пример, корисниците кои одговараат на поканата за анкета на Amazon добираат gift card.
И покрај тоа што размислуваме за активностите на корисникот во дигиталниот свет, тоа не значи дека не може да дознаеме клучни информации преку набљудување на корисниците додека го користат вашиот нов производ, во живо.
Секако зборуваме за старите добри фокус групи, кои се еден од најефективните начини за истражување на корисничките навики и во дигиталното доба.
Креирањето на продукти и кампањи, како и градење на системи кои ќе привлечат повеќе клиенти е континуиран процес. Секогаш треба да одвоиме време за корисниците, да разговараме со нив, и да ги земеме во предвид нивните предлози, пофалби и поплаки.
Според првиот човек на Virgin, Ричард Бренсон, кога креираме нешто за други луѓе мора да ги набљудуваме во акција и да учиме од нив. Единствено така ќе може континуирано да се подобруваме, и да добиеме повеќе клиенти и да ги претвориме во лојални корисници.